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Produtos digitais resilientes potencializam seu Customer Success

Produtos digitais resilientes potencializam seu Customer Success

Há muito tempo a tecnologia deixou de ser uma simples área dentro de uma organização, para se tornar um departamento core e transversal às demais áreas, sendo as atividades realizadas pelos times de tecnologia cruciais para a conquista de resultados de negócio e para a fidelização de clientes cada vez mais exigentes. ‍ No presente […]

nov 30 , 2022

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Tecnologia

Há muito tempo a tecnologia deixou de ser uma simples área dentro de uma organização, para se tornar um departamento core e transversal às demais áreas, sendo as atividades realizadas pelos times de tecnologia cruciais para a conquista de resultados de negócio e para a fidelização de clientes cada vez mais exigentes.

No presente artigo trazemos os três principais pilares que um produto digital, como uma plataforma, sistema ou aplicativo, por exemplo, deve ter para obter sucesso do ponto de vista tecnológico e de negócios, além de apresentar algumas melhores práticas para atingir a alta resiliência de um produto digital e garantir o sucesso do cliente que usa o produto da sua empresa.

Quais são os três principais pilares para garantir sucesso no desenvolvimento da sua plataforma? 

Sabemos que são muitos os aspectos fundamentais para que uma plataforma tenha sucesso, mas resumimos abaixo os 3 principais aspectos que todo líder de tecnologia deve estar atento.

Agilidade

O seu produto digital precisa ser intuitivo e muito fácil de usar. Para isso, os times de UX e de negócio devem andar juntos para que as regras corretas estejam refletidas na sua plataforma com o design ajustado à melhor usabilidade dos usuários.

Convergência

Silos atrapalham a usabilidade. Por isso, SuperApps e plataformas omnichannel são a chave para o sucesso. As regras de negócio têm que ser compartilhadas entre todos e as diferentes áreas do produto precisam conversar e trabalhar juntas para que sua plataforma seja prática e ofereça todas as soluções que o usuário busca em um único lugar.

Experiência

A experiência para o usuário deve ser a melhor do início ao fim da jornada de uso do seu produto digital. Isso sem contar a jornada de descobrimento da sua marca, venda e pós-venda. A jornada de experiência do seu usuário com seu produto digital precisa ser altamente personalizada para garantir altos índices de satisfação por parte dos clientes.

Como sistemas resilientes aumentam a satisfação dos clientes?

Sistemas fora do ar e lentos são rapidamente percebidos por clientes e logo “cancelados” pelos usuários na internet. Estudos apontam que as pessoas estão até 3x mais propensas a fazer uma crítica negativa quando têm uma experiência ruim no uso de um produto digital, quando comparado com uma experiência positiva. Nesse cenário, é importante notar que a experiência do usuário também se transmite através de uma plataforma tecnologicamente mais resiliente e escalável.

De acordo com um artigo recentemente lançado pela Gartner, é esperado que até 2025 as empresas invistam no desenvolvimento de sistemas altamente resilientes e digitalmente imunes, aumentando a satisfação dos clientes e diminuindo em até 80% o downtime das plataformas digitais.

Melhores práticas para garantir resiliência da sua plataforma digital

Para que a experiência do usuário na plataforma seja fluida, é necessário construir uma infraestrutura altamente resiliente, automatizada e capaz de se recuperar de erros e instabilidades . De acordo com a Gartner, seis práticas são fundamentais para atingir a alta resiliência da sua plataforma.

Observabilidade

Para que seja possível mitigar possíveis falhas e erros na plataforma, é necessário implementar práticas de observabilidade no sistema. Somente entendendo como o sistema se comporta em relação ao seu uso, sua empresa será capaz de implementar práticas para aumentar a resiliência da plataforma. Algumas práticas importantes de observabilidade:

  • Logs: Os logs serão as principais informações a ser utilizada para criar dashboards e indicadores que mostrem onde é necessário melhorar para mitigar erros e problemas de resiliência. Por isso, é fundamental que seu time trace uma arquitetura de logs e defina níveis para loggar informações relevantes que serão utilizadas para traçar ações corretivas e de mitigação.
  • Dashboards de disponibilidade: A partir de logs e outras informações da plataforma é possível montar dashboards que avaliam em tempo real a disponibilidade e funcionalidades de sua plataforma. Com estes dashboards é possível extrair métricas e insights, como por exemplo os horários específicos dos quais sua plataforma tenha maior instabilidade ou a partir de que volumetria sua plataforma pode ter problemas de disponibilidade e latência. Essas informações ajudam o time de infraestrutura a construir uma melhor estratégia de escalabilidade da plataforma.
  • User Behavior & Analytics: A análise do comportamento do usuário na jornada da plataforma também gera métricas valiosas que podem ser utilizadas tanto pelos times de tecnologia, como pelos times de produto e de marketing. É possível ver, por exemplo, quais etapas da jornada o usuário percorreu para que um crash na sua plataforma fosse gerado, e com base nessa informação direcionar o erro para os times de design, desenvolvimento e infraestrutura.

Testes aprimorados por Inteligência Artificial 

Já é fato que automação de testes são necessários para garantir a resiliência da sua aplicação. A partir de testes automatizados é possível executar automaticamente testes de regressão sempre que uma nova funcionalidade é lançada e garantir que novas funcionalidades não quebrem funcionalidades legado da sua plataforma. O trabalho de automação de testes pode ser elevado a outro nível utilizando ferramentas de inteligência artificial para gerar de forma automática casos de testes, massa de dados e estressar diferentes cenários para garantir a disponibilidade da sua aplicação. 

Engenharia do Caos

A engenharia do caos é uma série de práticas destinadas a estressar componentes da sua aplicação em busca de falhas e vulnerabilidades. O nome está atrelado à Teoria do Caos, em que prega que pequenas alterações podem gerar resultados totalmente imprevisíveis. É a partir deste mote que a engenharia do caos procura injetar falhas no sistema para que se teste a vulnerabilidade da sua plataforma como um todo. 

Um time capacitado em utilizar engenharia do caos é capaz de criar infra estruturas altamente seguras e resilientes, que estão imunes aos mais diversos tipos de vulnerabilidades. 

Autocorreção 

As práticas de observabilidade combinadas à engenharia do caos podem resultar em implementações no design da sua plataforma capazes de se autocorrigir perante a um erro. Mesmo que a autocorreção não seja possível, o sistema pode proativamente interagir com o usuário, sem a necessidade de interação humana, e gerar uma percepção positiva mesmo em caso de erro na sua plataforma.

Um exemplo clássico é um usuário em uma plataforma de cartões de crédito ao tentar pagar uma fatura e receber um erro. O sistema pode automaticamente identificar que tipo de erro ocorreu e disparar um email para o usuário identificando o tipo de falha e disparando um alerta para o time de suporte entrar em contato com o cliente. Mesmo que o cliente não tenha tido sucesso em executar sua jornada, existe a percepção positiva de que a plataforma é altamente coerente em se recuperar de falhas e interage de forma personalizada com o usuário. 

SRE – Site Reliability Engineering

O SRE é um papel fundamental na construção de plataformas altamente resilientes. As práticas de SRE permitem criar uma governança eficiente na sustentação da sua plataforma combinando um balanço entre velocidade de correção versus estabilidade e riscos. As práticas de SRE melhoram o nível de atendimento ao cliente e priorizam de forma correta os erros a serem corrigidos pelo time de desenvolvimento. 

Segurança na cadeia de fornecimento de software 

É importante criar uma governança dentro da cadeia de fornecimento de software. Fique atento aos contratos, visibilidade, transparência e segurança do código fornecido para que o fornecedor não entregue vulnerabilidades do sistema enquanto presta um serviço para a sua empresa. 

Experiência digital e fidelização do cliente com plataformas digitais resilientes 

Com uma experiência positiva do início ao fim, seus clientes terão uma lembrança positiva do uso do seu produto digital, o que inclina o cliente a sentir a experiência positiva novamente. Produtos que não causam impacto positivo no cliente não tendem a ser lembrados e a chance de recompra e indicações é menor.

Em um cenário com alta competitividade, a fidelização do cliente é crucial para o sucesso do seu negócio. Pesquisas recentes mostram que o consumidor está variando entre um número maior de lojas para efetuar suas compras. Isso evidencia a dificuldade da fidelização. Sem uma experiência positiva e com tantas opções no mercado, o cliente não vai desejar o seu produto. 

O perfil do consumidor moderno, digital por natureza, vê muito mais valor em uma experiência de compra completa e personalizada, do que os benefícios do seu produto em si. O produto muda de importância e não deve ser mais tratado como o fim do seu negócio, mas um meio para oferecer uma experiência completa que fortaleça o relacionamento com a sua marca. Consumidores preferem as empresas que oferecem as melhores experiências, e normalmente esta experiência é digital. No mundo atual, onde as relações estão cada vez mais digitalizadas, adquirir um produtos ou serviço tem cada vez menos importância quando comparado à adquirir uma experiência.

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